Die Thüga Aktiengesellschaft nahm gemeinsam mit ihren Partnerunternehmen, Energie Schwaben, Stadtwerke Ingolstadt, Stadtwerke Radolfzell und Syneco Trading, am Programm teil. Im Folgenden folgen die Projekte dieser vier Unternehmen, die über den Thüga-Verbund am Programm teilnahmen:
Energie Schwaben, ein Mitglied der Thüga-Gruppe, entwickelt eine KI-gestützte Wissensdatenbank, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Ziel ist es, Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt eine zentrale Informationsquelle zu bieten, mit der sie präzise und schnelle Antworten auf spezifische Fragen geben können. Besonders bei neuen Geschäftsmodellen und dynamischen Services wird so der Zugang zu aktuellem Wissen erleichtert. Der KI-Assistent kombiniert ein speziell ausgewähltes Sprachmodell mit einem benutzerfreundlichen Interface, um die Qualität der Kundenkommunikation zu optimieren.
Der Use Case zeigt, dass der Erfolg einer intelligenten Wissensdatenbank von einer präzise definierten Informationsbasis und einem intuitiven Nutzerinterface abhängt. Flexibilität im Sprachmodell ist entscheidend, um auf veränderte Anforderungen reagieren und relevante Antworten liefern zu können.
Die Einführung der KI-Wissensdatenbank ermöglicht eine schnellere und genauere Bearbeitung von Kundenanfragen. Mitarbeitende profitieren von einer zentralen und verlässlichen Informationsquelle, die ihren Arbeitsalltag erleichtert. Dies steigert die Effizienz und hebt die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau, während die Grundlage für eine dynamische und zukunftsfähige Kundenbetreuung geschaffen wird.
Copyright Bild: Thüga AG
KI-unterstützte Kundeninteraktion und Insights
Herausforderung: Im Energiemarkt ist die Vielfalt der Kunden enorm: Privat- und Geschäftskunden unterscheiden sich stark in ihrem Verbrauch, ihrer Vertragsdauer, ihrem Nutzungsverhalten und ihren Präferenzen – und diese Faktoren ändern sich ständig. Für Energieversorger bedeutet das, dass es besonders anspruchsvoll ist, aus dieser heterogenen Datenbasis relevante Erkenntnisse zu gewinnen, um proaktiv auf Bedürfnisse und Risiken wie Abwanderung reagieren zu können. Gleichzeitig erwarten Kunden schnelle, präzise Antworten und eine individuelle Ansprache.
Lösung durch KI: Wir nutzen KI, um historische und aktuelle Kundendaten in verwertbare Insights zu transformieren. Dazu gehören die Analyse von Verhaltensmustern, die Vorhersage von Abwanderungswahrscheinlichkeiten sowie die Identifikation von Potenzialen für personalisierte Angebote. Ergänzend dazu haben wir einen Echtzeit-Chatbot in Ansatz, der rund um die Uhr Unterstützung bietet und die Interaktion mit Kunden verbessert.
Während des KI-Transfer Plus Programms lag der Schwerpunkt auf der Entwicklung eines Churn-Prediction-Modells, um abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung einzuleiten. Obwohl dies der Fokus war, haben wir weitere relevante Kundeninteraktion und Insights sowie Use-Cases identifiziert und in unsere Roadmap sowie Strategie aufgenommen.
Die KI-gestützte Analyse von Kundendaten ermöglicht es uns, gefährdete Kunden frühzeitig zu identifizieren, personalisierte Maßnahmen umzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zukünftig wollen wir KI noch stärker nutzen, um umfassende Kundeninsights für strategische Entscheidungen und innovative Services zu gewinnen. Darüber hinaus haben wir inzwischen unternehmensweite KI-Guidelines etabliert, um den verantwortungsvollen Einsatz von KI sicherzustellen.
Im Rahmen von KI-Transfer Plus haben die Stadtwerke Radolfzell GmbH mehrere KI-Anwendungsfälle analysiert und den Schwerpunkt gezielt auf die Sensibilisierung und Befähigung der Belegschaft im Umgang mit Künstlicher Intelligenz gelegt, da KI als Querschnittstechnologie künftig zahlreiche Bereiche wie Energieversorgung, Kundenservice, Netzbetrieb und Verwaltung beeinflussen wird.
Umgesetzt wurden aufeinander abgestimmte Maßnahmen wie Einführungsworkshops zu KI-Grundlagen, Management-Briefings zur strategischen Einordnung sowie interaktive Formate zur Identifikation potenzieller Anwendungsfelder und erste KI-Testsysteme innerhalb der IT.
Zur Verankerung des Themas in der Belegschaft wurden ergänzend niedrigschwellige Projekte wie KI-generierte Lieder und Gedichte aus der Belegschaft, KI-Quizformate sowie KI-Schulungen eingesetzt.
Zudem befindet sich derzeit ein KI-gestütztes IT-Ticketsystem in der Testphase.
Durch die Teilnahme an KI-Transfer Plus konnten die Stadtwerke Radolfzell GmbH wesentliche Erkenntnisse gewinnen. Zum einen wurde ein gemeinsames Begriffsverständnis von KI geschaffen, das sowohl technische Grundlagen als auch rechtliche, ethische und organisatorische Aspekte umfasst. Mitarbeitende lernten, KI nicht als abstrakte Zukunftstechnologie, sondern als praktisch nutzbares Werkzeug zu verstehen, das bestehende Prozesse unterstützen kann.
Zum anderen wurde deutlich, dass erfolgreiche KI-Einführung weniger von einzelnen Tools als vielmehr von Datenqualität, interner Akzeptanz und klarer strategischer Zielsetzung abhängt.
Der wichtigste Nutzen von KI-Transfer Plus für die Stadtwerke Radolfzell GmbH besteht darin, dass das Verständnis und der Umgang mit Künstlicher Intelligenz im Unternehmen deutlich gestärkt wurden. KI wurde greifbar gemacht, Berührungsängste wurden abgebaut und Führungskräfte können Chancen und Grenzen nun besser einschätzen. Zudem liegt eine erste Sammlung möglicher KI-Anwendungsfälle vor, die als Ausgangspunkt für weitere Schritte dient und eine gemeinsame Weiterentwicklung im Unternehmen ermöglicht.
Im Rahmen des Programms KI-Transfer Plus haben wir an zwei Use-Cases gearbeitet:
1. Erfassung komplexer Zusammensätze aus großen Datensätzen Mit Hilfe von KI können aus verschiedenen vorliegenden Datensätzen Zusammenhänge/Korrelationen abgeleitet werden. Zusätzlich können automatisiert Datencluster gebildet werden, um ähnliche Daten in Gruppen zuzuordnen. Im Anschluss kann eine KI die Ergebnisse visuell in einem Dashboard darstellen.
2. Code Assistant zur Automatisierung von Programmiercode Zudem haben wir an dem Einsatz von KI im Bereich der Programmierung gearbeitet. Dies umfasst mehrere Aufgaben, z.B. das automatische Ausfüllen von Code, Fehlererkennung, Dokumentation & Kommentieren von Code, Performanzoptimierung und Code-to-Text & Text-to-Code Umwandlungen.
Dank der Teilnahme am KI Transfer Plus Programm wurde für die Syneco deutlich, dass die erfolgreiche Einführung von KI weniger eine Frage der Technologie als vielmehr der strukturierten Umsetzung, Datenqualität und Change-Bereitschaft ist. Zudem hat das Programm geholfen, konkrete Use-Cases zu priorisieren und ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Syneco intern KI verantwortungsvoll, effizient und skalierbar integrieren kann. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass eine KI-Anwendung nur effektiv eingesetzt werden kann, wenn die Datengrundlage eine gewisse Qualität aufweist.
Die ersten KI-Anwendungen sind bei der Syneco für die interne Nutzung bereits freigeschaltet. Die rechtlichen Grundlagen inkl. KI-Richtlinie und KI-Checkliste für den Einsatz von KI bei der Syneco konnten dank dem Wissen aus dem KI Transfer Plus Programm schnell aufgebaut werden. Durch die gemeinsame Teilnahme mit weiteren Thüga-Stadtwerken konnten Wissen und KI Use-Cases gut miteinander ausgetauscht werden. Außerdem gehen wir als Syneco aktuell die Problematik mit der Datenqualität an, um zukünftige KI-Anwendungen effizienter zu gestalten.