Use-Case
Ein KI-gestützter VoiceBot nimmt automatisch Anrufe von Fahrgästen entgegen, versteht deren Anliegen (z. B. Buchung, Fundsachen, Beschwerden, Auskünfte) und leitet sie strukturiert an die zuständige Stelle weiter. Ziel ist es, den Kundenservice zu entlasten, wiederkehrende Anfragen effizient zu verarbeiten und den Fahrgästen rund um die Uhr einen einfachen Zugang zu Informationen zu ermöglichen – auch außerhalb der Bürozeiten.
Perspektivisch ist eine Erweiterung um einen Chatbot auf der BBS-Website, die Integration in das bestehende Beschwerdemanagement-System, Mehrsprachigkeit bzw. Dialekterkennung sowie ein Einsatz im Nachtbetrieb bzw. im 24/7-Betrieb vorgesehen.
Learnings
Durch die Teilnahme am KI-Transfer Plus -Programm hat BBS insbesondere folgende Erkenntnisse gewonnen:
- Der Austausch mit anderen Unternehmen bringt wertvolle Impulse und hilft, Umwege zu vermeiden.
- Es lohnt sich, bestehende Tools und Angebote systematisch zu prüfen, bevor Eigenentwicklungen gestartet werden (Make-or-Buy-Entscheidung).
- Ein klar definierter Use-Case schafft Fokus, erleichtert die Priorisierung und unterstützt die Zuordnung von Verantwortlichkeiten.
- Kleine, gut greifbare Zwischenziele beschleunigen den Fortschritt und erhöhen die Umsetzbarkeit.
- Auch ohne tiefes Programmierwissen lassen sich mittels Low-Code- und No-Code-Plattformen funktionsfähige Lösungen realisieren.
- Strukturierte Daten, ein klarer fachlicher Kontext und früh getestete Schnittstellen sind entscheidend für die Qualität und Stabilität der Lösung; gute Dokumentation spart im weiteren Verlauf erheblich Zeit.
Impact
Durch das Projekt legt BBS die Grundlage für einen effizienteren, digital unterstützten Kundenservice. Gleichzeitig wird intern technisches Know-how aufgebaut und eine Basis für weitere digitale Lösungen mit Mehrwert für Fahrgäste und Mitarbeitende geschaffen. Damit trägt das Projekt dazu bei, Fahrgäste und Mitarbeitende besser zu unterstützen und den Kundenservice zukunftsfähig auszurichten.
